Apertura Futura: Técnico de Soporte Tecnológico

Descripción de la empresa:

TRAX Analytics, LLC. es una empresa tecnológica de ritmo acelerado y altamente colaborativa que proporciona software y tecnología para gestionar las operaciones de limpieza en todo el país. Nuestra misión es ser "rápidos, flexibles y impulsados por la innovación. Transformamos datos en conocimientos accionables, capacitando a los equipos de limpieza para trabajar de forma más inteligente, avanzar más rápido y redefinir lo que es posible en la gestión de limpieza."

TRAX Analytics tiene su sede en Alpharetta, GA, pero está formada por una plantilla híbrida. Nuestra clientela abarca aeropuertos, aerolíneas, estadios/arenas, edificios de Clase A, sanidad, universidades y empresas de gestión de instalaciones. Las soluciones de TRAX han sido destacadas en el Wall Street Journal, New York Times y nombradas las mejores instalaciones aeroportuarias de USA Today. En 2024, TRAX fue nombrada una de las empresas más innovadoras de GAT en Georgia. www.TRAXInsights.com

Puesto: Técnico de Soporte Tecnológico (Nivel III)

TRAX busca un Técnico de Soporte Tecnológico (Tier III) con 5+ años de experiencia para ayudar al Soporte Técnico de TRAX en Baltimore, Maryland. Este puesto requerirá trabajar desde una oficina dentro del Aeropuerto Internacional Baltimore Washington Thurgood Marshall (BWI) 5 días a la semana. Los días de cobertura de soporte serán de lunes a viernes, excepto los días festivos de la empresa y observados a nivel federal.

El candidato seleccionado será organizado y detallista, con excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal. Buscamos a una persona con experiencia trabajando como técnico de soporte técnico de nivel 3, así como con experiencia en resolución de incidencias en tickets de soporte técnico.

Este puesto será responsable de garantizar que se cumplan todos los SLA de los clientes, ayudar en la resolución inicial de problemas de hardware, software, proveedores externos y sistemas internos. Los candidatos deben tener experiencia previa en un puesto similar, así como en el uso de ZenDesk o sistemas similares.

Las responsabilidades incluyen:

· Gestión inicial de tickets con el cliente en el sitio, escalada interna.

· La resolución de problemas escaló problemas desde el soporte de nivel 1.

· Proporcionar soporte para los sistemas internos de TRAX como la API externa y varios sistemas basados en externos.

· Responsable del mantenimiento local general del hardware y del soporte del sistema

· Responsable de la escalada necesaria de problemas de servicio

· Dedicado al mantenimiento de los equipos IoT del cliente y proporcionará mantenimiento correctivo y preventivo

· Proporciona informes de cualquier acción correctiva o preventiva de mantenimiento al Equipo de Atención al Cliente de TRAX y a los puntos de contacto con los clientes

· Entrenado en el uso de aplicaciones, lo que permite proporcionar asistencia a los usuarios finales y

sugerir cuándo se requiere formación adicional

· Responsable de actualizar diariamente los registros de inventario de repuesto para reflejar el estado actual y notificar tanto a TRAX como al Cliente cuando haya bajas

· Responsable de seguir los procesos y procedimientos apropiados según las indicaciones de la Gestión del Sitio del Cliente

· Responsable de la notificación de problemas y la coordinación con cualquier técnico de reparación nocturna que repare equipos cubiertos situados en áreas públicas del aeropuerto.

· No mantendré ni solucionará problemas de ningún hardware o material fuera del alcance aprobado del proyecto

· Tener canales de soporte propios, como Zendesk, teléfono, correo electrónico, asegurando la priorización y enrutamiento adecuados de los tickets. Asume la propiedad hasta la resolución.

· Comprender y supervisar los SLA de soporte al cliente para garantizar el cumplimiento.

· Trabajar con el equipo directivo de TRAX en la implementación de mejores prácticas y software para soporte.

· Comprende el negocio, el ámbito y el panorama tecnológico de TRAX. Toma la iniciativa de entender los nuevos lanzamientos de productos y cómo pueden aplicarse a los clientes existentes.

· Construye relaciones con los principales interesados de los clientes.

· Supervisar/utilizar aplicaciones de soporte de proveedores externos para hardware, así como utilizar los módulos nativos de salud del sistema TRAX para garantizar la disponibilidad de software/hardware.

Requisitos:

· Certificación técnica, título de asociado o superior; 5+ años de experiencia en un campo similar

· Capacidad para pasar una autorización de seguridad para trabajar en cualquier área de un aeropuerto

· Experiencia en la resolución de problemas en aplicaciones web SaaS.

· Experiencia laboral probada en un puesto similar en empresas tecnológicas.

· Excelentes habilidades de atención al cliente y comunicación

· Experiencia con ZenDesk o aplicaciones similares.

· Tengo una sólida experiencia con SQL.

· Conocimiento profundo de soluciones web alojadas en la nube y despliegues de aplicaciones iOS/Android.

· La experiencia con la validación de API con Postman es una prioridad alta.

· La experiencia en gestión de instalaciones es un plus.

· Experiencia instalando y solucionando problemas de varios sensores in situ

· Experimenta la resolución de problemas con dispositivos locales, como teléfonos y tabletas

· Experiencia ayudando a los usuarios a solucionar problemas de software, hardware y red